Assurer le respect des engagements de service

L’objectif central des équipes de production IT est de garantir la disponibilité des services pour les utilisateurs, participant ainsi à la bonne marche des activités de l’entreprise et à ses performances business. Mais concrètement, comment la DSI peut-elle piloter efficacement ces systèmes devenus si importants ?

Elle doit tout d’abord garantir la disponibilité et la performance des composantes de l’infrastructure. La DSI doit veiller à ce que toutes les applications et tous les moyens technologiques soient disponibles, fonctionnels et utilisés – et s’engager sur des niveaux de service. Elle a donc besoin de connaître précisément l’ensemble des composants IT déployés dans l’entreprise et toutes les applications et services à disposition des collaborateurs. C’est basique, mais c’est l’objectif le plus important : les conséquences peuvent être désastreuses en cas d’interruption.

La supervision sert aussi à anticiper les dégradations de services et les éventuelles défaillances. Grâce aux informations très détaillées dont elles disposent sur les services et composants essentiels au fonctionnement d’un service métier – ainsi que leurs liens et dépendances via la bibliothèque d’API et de connecteurs –, les solutions de supervision IT permettent de rétablir le service ou son bon niveau de performance dans les meilleurs délais en trouvant plus rapidement les causes du dysfonctionnement. L’analyse de ces dernières permet ensuite d’anticiper les dégradations et éviter les récidives.

Enfin, la DSI doit communiquer efficacement sur la disponibilité des applications et services. C’est le rôle de la météo de services, qui permet de partager des informations synthétiques et intelligibles avec l’ensemble des collaborateurs.

Optimiser le TCO et les coûts

La maîtrise des coûts est un enjeu permanent pour la DSI, qui doit trouver le meilleur équilibre sans sacrifier la qualité de service. Plusieurs moyens existent.

L’un des premiers enjeux réside dans la capacité de la supervision à diminuer les faux positifs qui coûtent très cher aux entreprises. Sans l’optimisation apportée par les technologies d’AIOps et par un outil de supervision fiable et performant, ces alertes entraînent des interventions humaines et de la maintenance inutiles. La définition de seuils d’alertes précis est donc indispensable : les faux positifs peuvent facilement diminuer de 30 %.

Un autre facteur important impacte le coût : les incidents utilisateurs. Il faut les prioriser et diminuer les incidents récurrents. L’interconnexion des outils d’ITSM et de supervision permet de mieux suivre les tickets et bénéficier d’informations toujours plus fiables pour définir la cause précise d’un dysfonctionnement. Cela a un impact considérable sur le backlog d’incidents. Cette analyse permet également aux équipes IT d’anticiper les dégradations ou interruptions de service, et de passer d’une posture réactive à proactive.

Tendre vers l’hypervision grâce à l’interopérabilité

Avec l’IoT, le télétravail, les clouds hybrides et les nouveaux usages, les systèmes d’information sont de plus en plus complexes à surveiller et les outils de supervision se multiplient. Si ces derniers ne sont pas connectés, les DSI ne disposent pas de vue globale de l’activité et ne peuvent respecter leurs engagements. Elles ont alors besoin, en quelque sorte, de prendre de la hauteur : c’est l’objectif de l’hypervision.

Bénéficier d’une solution d’hypervision, globale et interconnectée, facilite l’analyse des facteurs de déficiences ou d’indisponibilité et aide à détecter le moindre élément défaillant pour résoudre chaque incident rapidement et ne pas interrompre le service.

Au-delà du monitoring, les entreprises ont besoin d’un outil ITSM. Il permet de créer les tickets de supports et d’établir un lien entre la supervision et les composants informatiques concernés. Cela aide à remonter à l’origine du problème, à en identifier les causes, pour le résoudre et éviter qu’il ne se reproduise.

Valoriser la DSI

Les directions métiers ont souvent l’impression que la DSI ne comprend pas leurs enjeux et ne met pas tous les moyens à leur disposition. De son côté, la DSI a l’impression que seuls les dysfonctionnements sont remarqués, et non tous les efforts menés pour assurer la disponibilité des services IT. Pourtant, plus de 99 % du temps, tout se passe bien : les dysfonctionnements sont au mieux inexistants, au pire résolus rapidement et efficacement.

La communication entre l’IT et les métiers est donc essentielle. Les outils de supervision peuvent y contribuer activement grâce à la météo de services et aux tableaux de bord. Les utilisateurs disposent ainsi d’une information en temps réel : ils sont informés des services disponibles ou non, des interventions prévues par l’IT et des incidents en cours ou résolus.

Notons que cette communication transparente permet également de diminuer le nombre de tickets, car un collaborateur bien informé ne créera pas d’incident auprès du support. En moyenne, cela permet une réduction de 20 % du backlog des incidents.

Justifier les investissements IT

Pour améliorer la performance de l’IT dans une entreprise, la DSI a besoin de moderniser son parc, de se doter de nouvelles solutions, ou de disposer d’infrastructures supplémentaires. Cependant, pour obtenir le budget nécessaire, elle doit justifier ces investissements. Là encore, la supervision peut être une véritable alliée.

Tout d’abord en mettant en évidence les dysfonctionnements et les ralentissements : ce sont des indicateurs importants d’une certaine obsolescence justifiant alors d’un investissement.

L’anticipation des interruptions de service liées à un défaut de capacité, et l’évaluation de leurs conséquences en termes d’impact business, peut également justifier des investissements IT. Ces données, mises en regard des pertes financières anticipées ou constatées vont aider à justifier les investissements en Plan de Reprise d’Activité (PRA) ou en niveaux de SLA à négocier avec les hébergeurs.

L’outil de supervision fournit donc une preuve irréfutable du niveau de disponibilité des équipements et services, et de leur impact sur la performance de l’entreprise. Il facilite ainsi les décisions d’investissement pour améliorer la résilience du SI : recrutement, nouvelles applications, hébergement sécurisé, etc.