La complexité croissante des environnements informatiques distribués, hybrides et multiclouds d’aujourd’hui est l’un des plus grands défis auxquels les entreprises sont actuellement confrontées dans leurs efforts de transformation numérique. Les entreprises se tournent de plus en plus vers leurs services informatiques lorsqu’elles adoptent de nouveaux outils et processus numériques. Toutefois, cela signifie que les équipes informatiques peuvent être submergées par un nombre croissant de problèmes de performance, de dépannages et de demandes d’assistance qui détournent leur attention des besoins urgents des entreprises.

Le nouveau rapport de SolarWinds explore les avantages dont bénéficient les clients de SolarWinds® Service Desk après avoir adopté l’ITSM, y compris l’augmentation de la productivité, la réduction des temps d’arrêt du système et la résolution plus rapide des problèmes.

Le client moyen de SolarWinds Service Desk interrogé a gagné 23 heures par semaine grâce à la réduction du nombre de tickets, ce qui équivaut pratiquement à l’ajout d’un employé supplémentaire à son équipe. De plus, les participants ont déclaré pouvoir traiter en moyenne 19 % de tickets en plus par agent informatique. Ce gain de temps apporte une valeur immédiate en permettant de se concentrer davantage sur l’innovation et le progrès pour avancer sur des objectifs commerciaux à long terme.

SolarWinds a interrogé 163 clients de Service Desk :

• L’ITSM contribue à la réussite et à la rapidité des résultats informatiques : grâce à des fonctionnalités optimisées par l’IA, notamment un agent virtuel qui prend en charge le dépannage et la résolution guidée des incidents, les clients de SolarWinds Service Desk ont réussi à réduire de 23 % le temps qu’ils consacrent à résoudre les incidents et les demandes de tickets de service. En outre, les personnes interrogées ont fait état d’une réduction de 21 % des temps d’arrêt des systèmes et du nombre de tickets reçus après la mise en œuvre de l’ITSM. 

• L’ITSM crée de meilleures expériences pour les employés : un déploiement réussi du centre de services permet d’améliorer la satisfaction de l’utilisateur final en garantissant une résolution plus rapide, de meilleures capacités en libre-service et un accès plus organisé à l’assistance. Les utilisateurs de SolarWinds Service Desk ont amélioré l’expérience utilisateur de 21 % en moyenne, et de 45 % dans certains cas.

• L’investissement dans l’ITSM porte ses fruits : un client SolarWinds Service Desk sur six a déclaré un retour sur investissement jusqu’à trois fois supérieur à son investissement ITSM, et plus de la moitié (51 %) ont déclaré un retour sur investissement trois fois supérieur à leur investissement. Cela s’ajoute à l’immense valeur apportée par une détection et une résolution des incidents, ainsi que par une prestation de services plus rapides.

« Chez SolarWinds, nous pensons que la transformation et le succès vont de pair. Nous sommes fiers de collaborer étroitement avec nos clients tout au long de leur parcours ITSM, depuis le système de tickets de base jusqu’à la prestation de services optimisés par l’IA, tout en les aidant à maximiser la valeur », a déclaré Cullen Childress, vice-président senior Produits chez SolarWinds. « Les résultats du rapport sur les clients SolarWinds Service Desk témoignent de notre engagement à développer des solutions performantes qui apportent une réelle valeur ajoutée là où le besoin s’en fait le plus sentir ».

SolarWinds Service Desk aide les entreprises à simplifier les opérations informatiques et à mieux aligner les services informatiques sur les besoins de l’entreprise en unifiant la gestion des services et le signalement des incidents au sein d’un point de contact centralisé. La solution SolarWinds Service Desk cloud native est très appréciée dans le secteur. Les utilisateurs et agents la trouvent conviviale, efficace et rapide à rentabiliser. Les clients peuvent également améliorer et personnaliser Service Desk en l’intégrant à plus de 200 applications cloud populaires.