Current Analysis a évalué la capacité des principaux opérateurs à fournir des solutions de centres de contacts en mode cloud aux grandes entreprises et aux multinationales de la région – dont les outsourceurs - selon les critères suivants : gestion de contacts multicanale, gestion de positions de travail et capacités cloud.

Au-delà de son infrastructure cloud et de son réseau voix/data garantissant la haute disponibilité nécessaire à la performance des applications hébergées, Current Analysis souligne plusieurs atouts clés d’Orange Business Services dans le domaine des centres de contacts :
– leader dans les services fondamentaux : Orange Business Services fournit un portefeuille complet de solutions comprenant : des services de voix, de serveurs vocaux interactifs (SVI) et de distribution automatique des appels (ACD) dans le cloud ; des outils de gestion de la performance (workforce management) ; un réseau mondial SIP (Session Initiation Protocol) avec des points d’accès dans de nombreux pays ; des solutions de mobilité pour les conseillers et des outils pour les superviseurs.
– leader dans les services à valeur ajoutée : en plus des services fondamentaux , Orange Business Services propose un reporting personnalisé et un suivi de la performance individuelle de chaque conseiller ; des sessions de formations et des services pour accompagner les entreprises dans leur migration IP ainsi que dans le déploiement de
leur centre de contacts ; des outils permettant l’intégration rapide du CRM ou des applications métiers de l’entreprise.
– une disponibilité du service au niveau mondial : les solutions de centres de contacts d’Orange Business Services sont disponibles à l’international avec des services de trafic voix disponibles dans 110 pays et territoires.
– des références clients significatives : en matière de solution managée, Orange Business Services a notamment déployé un centre de contacts de 5 000 positions pour 360buy.com, le plus grand site de e-commerce en Chine.