Selon le rapport, la majorité des PDG s’accordent à dire que les améliorations en matière de CX (92 %) et d’EX (91 %) auront un impact direct sur leurs bénéfices nets. Toutefois, il existe une marge de progression, car plus de 80 % des entreprises considèrent que la CX et l’EX constituent l’un des maillons faibles de leur chaine de valeur, ce qui peut avoir un impact négatif sur leur activité.

Les données montrent que les entreprises qui affichent les meilleures performances ont presque deux fois plus de chance d’avoir atteint un stade avancé de leur transformation numérique. Or les technologies cloud, l’IA, l’automatisation et le machine learning occupent une place de choix dans les stratégies de CX et d’EX des entreprises les plus performantes.

Les autres points saillants de l’étude sont :
· Les technologies cloud arrivent en tête de la liste des solutions qui vont révolutionner l’avenir des capacités en matière de CX, suivi par l’IA (en seconde place) et l’analyse prédictive.
· Les entreprises les plus performantes ont d’ores et déjà fait de l’IA une priorité, alors que la plupart des autres acteurs ont simplement inclus cette technologie dans leurs projets à trois ans.
· Seules 60 % des organisations considèrent que leur stratégie en matière de CX s’aligne parfaitement avec la stratégie d’entreprise, et seules 44 % d’entre elles mentionnent que celle-ci est pleinement alignée avec leur stratégie en matière d’EX (par comparaison, les proportions correspondantes parmi les acteurs les plus performants atteignent respectivement 74 % et 58 %).
· Plus des deux tiers (69 %) des interactions en matière de CX auront besoin d’un accompagnement humain sous une forme ou une autre en qui concerne l’avenir proche. Cela remet en exergue l’importance du rôle joué par la stratégie d’EX dans le but de doter les collaborateurs des outils et des connaissances appropriés, quel que soit l’endroit où ceux-ci travaillent.
· 96 % des entreprises sont persuadées – et 45 % se disent fortement convaincues – que les modèles changeants de travail et d’engagement des collaborateurs stimulent la demande en matière de nouvelles technologies.
· Les acteurs les plus performants sont presque trois fois plus enclins à impliquer leurs équipes de cybersécurité dans les décisions relatives aux technologies de CX et d’EX que ceux qui performent moins bien.
« Au cours de ces deux dernières années, nous avons vu les liens entre CX et EX se renforcer et il devient de plus en plus nécessaire de répondre à ces nouveaux besoins en faisant appel la technologie. Nos données montrent que les entreprises qui investissent dans des technologies destinées à améliorer la CX et l’EX sont bien plus susceptibles de garder une longueur d’avance sur la concurrence, non seulement en matière de résultats financiers, mais également en ce qui concerne la satisfaction des clients et des collaborateurs, » déclare Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services chez NTT Ltd.

Méthodologie de l’étude
Le rapport intitulé « Global Customer Experience » 2023 s’appuie sur des données de recherche indépendantes. Les participants à cette enquête ont été sélectionnés grâce à un échantillonnage aléatoire qui se fonde sur leur influence directe ou indirecte sur les besoins de leur entreprise en matière de réseau ou sur leur capacité décisionnaire dans ce domaine. Le panel de personnes interrogées regroupe 1 442 répondants.