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Claranet dévoile son enquête sur la digitalisation des mutuelles : étude de parcours adhérents, exploitation et sécurité des données, pilotage de l’activité, où en est le marché ?
novembre 2023 par Claranet
Claranet, spécialiste des services de transformation digitale, vient de publier les résultats de son étude sur la transformation digitale des mutuelles, secteur en pleine mutation. L’optimisation du parcours adhérent, la centralisation, l’exploitation et la protection des données, le pilotage de l’activité, sont autant d’enjeux auxquels doivent faire face les acteurs historiques avec à l’arrivée de nouveaux entrants 100% digitaux. Le défi est de taille : la majorité des mutuelles interrogées réalise actuellement moins de 10% de ventes en ligne. Expert du secteur de l’assurance, mutuelle, prévoyance et de ces problématiques, Claranet accompagne déjà plusieurs grands noms comme M comme Mutuelle et la Mutualité Française dans leur évolution.
Parmi les principaux défis à relever, l’optimisation du parcours adhérent est centrale. L’étude a mis en lumière la volonté des mutuelles de construire une expérience digitale unifiée assurant une cohérence entre l’expérience physique et l’expérience digitale.
En ligne, là où le bât blesse toujours c’est au niveau des échanges : 82% des mutuelles interrogées ont placé le formulaire de contact en première place des outils d’échanges avec leurs adhérents, à égalité avec les mails, soit deux moyens asynchrones, ne permettant pas les échanges fluides ou spontanés.
Un tiers des répondants propose déjà une expérience client optimale avec la mise à disposition :
• d’un chat pour des échanges en temps réel,
• d’un formulaire de prise de rdv en agence via l’espace adhérent en ligne (signe d’une stratégie phygitale optimisée).
Les mutuelles ayant fait le pari de la digitalisation en sont sorties gagnantes. “Au bout de 4 mois, les ventes via Internet ont été multipliées par 5 et le trafic visiteurs sur le nouveau site, qui fait désormais partie des comparateurs en ligne de mutuelle, s’est accru de 80%.” déclare M comme Mutuelle.
Conscientes de cette marge de progression, 46% des mutuelles déclarent vouloir améliorer leurs services conversationnels. Viennent ensuite les services liés au contrat (visualisation et stockage du contrat, souscription de services complémentaires, suivi des remboursements) pour 38% d’entre elles et enfin les services additionnels pour 16%.
Les datas, une mine d’or encore inexploitée par les mutuelles
Constat important de l’enquête, 48% des mutuelles avouent méconnaître leurs adhérents, d’où l’importance de la collecte et de la qualification des données client. Si la majorité des répondants est déjà équipée d’une solution de gestion de la relation client (Coheris, Efficy, Kelia, Odoo, Salesforce, Selligent,...), 24% déclarent ne pas être équipés de solution de centralisation et d’exploitation de la data.
Côté technique, les préoccupations majeures des mutuelles vis à vis des data tiennent de l’intégration avec les autres outils du SI (50%), la centralisation et de l’exploitation de la data (45%), la mise en conformité (44%) et le manque de compétences en interne (33%).
Former les équipes des mutuelles aux outils digitaux pour mieux piloter les activités
En mettant en place une solution capable de centraliser et exploiter les données, les mutuelles peuvent anticiper les besoins des adhérents, proposer des services ciblés et promouvoir la prévention et le bien-être.
Que ce soit pour l’élaboration de nouvelles politiques, le développement de produits innovants ou l’allocation des ressources, les données analysées offrent des informations tangibles sur lesquelles baser les décisions stratégiques. Un véritable atout pour la progression du secteur, sachant qu’aujourd’hui la majorité des mutuelles interrogées réalise actuellement moins de 10% de ventes en ligne.
L’enjeu est de former les équipes à la gestion et à l’analyse de ses data pour assurer l’exploitation qualifiée de ces mines d’informations.
L’approche de Claranet pour accompagner les mutuelles
Garant de la sécurité et de la protection des données, Claranet, certifié HDS (hébergeur de données de santé), propose une offre dédiée aux mutuelles, via un data hub sécurisé. Une solution sur mesure, capable de collecter, sécuriser, analyser, interpréter et améliorer la qualité des données, pour mieux répondre aux besoins des adhérents. Les data provenant de différentes sources (internes ou externes) sont centralisées pour faciliter leur analyse via des dashboards de data visualisation pertinents et accélérer les prises de décision.
A terme, ces outils permettent de mieux gérer les risques en développant des modèles prédictifs pour proposer des actions préventives aux adhérents.
“Claranet accompagne les mutuelles en mettant en place une roadmap digitale, alignée sur votre stratégie business. Nos équipes interviennent sur la modernisation de vos applications métiers, l’optimisation de votre parcours adhérent et l’exploitation de vos données dans un environnement sécurisé et conforme à la réglementation.” explique Virginie Tran, Directrice du marché Assurance Mutuelle et Prévoyance chez Claranet.
