Selon la dernière étude de SOTI sur la distribution, Transformation digitale de la grande distribution : ce que les consommateurs veulent vraiment, les distributeurs sont aux prises avec les attentes accrues des consommateurs qui souhaitent des interactions plus fluides en magasin, des recommandations personnalisées et la certitude que les produits sont disponibles afin de s’assurer de leur fidélité.

Le risque des technologies mal implémentées

Les consommateurs veulent des technologies pour améliorer leur expérience d’achat, mais celles mises à disposition par les distributeurs aujourd’hui ne répondent pas aux attentes.

L’étude révèle que si 91 % des consommateurs dans le monde ont utilisé des technologies en magasin, ils sont nombreux à penser que ces dispositifs nuisent à l’expérience d’achat. Les principaux problèmes sont liés au manque de personnel pour résoudre les problèmes liés aux caisses automatiques (51 % des utilisateurs) et à une mauvaise connectivité Wi-Fi lorsqu’ils utilisent un appareil en magasin (35 %).

Appareil D’utilisateurs qui pensent que les technologies en magasin nuisent à l’expérience d’achat
Tablette 17-20%
Kiosque 15%
Caisse en libre-service 15%
Terminal de paiement électronique 12%
Scanner portable 10%

S’adapter aux exigences des consommateurs : un défi existentiel

L’optimisation de la chaîne d’approvisionnement dans le secteur de la distribution est essentielle. Lorsque les consommateurs achètent en ligne, ils veulent connaitre l’état de leur livraison en temps réelle et s’attendent à une livraison – très – rapide. Ainsi l’étude de SOTI révèle que 45 % des consommateurs s’attendent à pouvoir retirer le jour même un article commandé en ligne dans un magasin physique. En outre, 74 % des consommateurs veulent connaitre l’état de leur commande en temps réel, ce qui souligne la nécessité d’une visibilité efficace de la chaîne d’approvisionnement.

Faki Saadi, Directeur des Ventes France, Royaume-Uni et Irlande, déclare : « L’étude de SOTI montre que les consommateurs deviennent plus exigeants, en grande partie en raison de la personnalisation en ligne, que les commerçants n’arrivent pas à égaler en magasin. Pour y répondre, les distributeurs doivent investir dans des solutions pilotées par l’IA et dans la gestion des appareils afin d’offrir des expériences d’achat cohérentes, personnalisées et pratiques. Cet investissement sera crucial pour mieux comprendre les appareils en magasin et la façon dont ils détériorent l’expérience d’achat. »

Les consommateurs n’ont pas confiance dans la gestion de leurs données par les retailers

La sécurité est une préoccupation majeure, et ce pour une bonne raison : plus des trois quarts (76 %) des consommateurs sont inquiets à l’idée de saisir des données personnelles en ligne ou par le biais d’appareils en magasin, ce qui témoigne d’un manque de confiance généralisé dans les technologies de collecte de données et de paiement utilisées dans le commerce. Les acheteurs s’inquiètent notamment du risque de fraude financière ou d’usurpation d’identité (35 % dans les deux cas)

De plus, 34 % des consommateurs craignent d’utiliser des appareils en magasin, notamment en raison de l’exposition potentielle de données personnelles (28 %) et du risque que l’utilisateur suivant accède à des informations personnelles (26 %). Malgré cela, 39 % des consommateurs considèrent les appareils en magasin comme des outils permettant d’améliorer leur expérience d’achat, ce qui souligne la nécessité pour les distributeurs de trouver un équilibre entre la commodité et la sécurité pour améliorer la confiance des consommateurs.

Saadi conclut : « La confiance est un facteur clé pour garantir la fidélité des clients, et notre étude montre que les distributeurs ont beaucoup de travail à faire. La sécurisation des terminaux et l’amélioration de la visibilité des stocks sont deux domaines prioritaires pour les commerçants dans leur transformation digitale. Les solutions d’intelligence opérationnelle telles que SOTI XSight Live View sont des outils de choix pour fournir des données et une visibilité en temps réel des opérations en magasin et de l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement, tout en sécurisant les appareils en magasin et en améliorant l’expérience du consommateur. Avec une visibilité complète sur tous les appareils, les distributeurs sont en mesure de résoudre à distance les problèmes matériels et logiciels avant qu’ils ne surviennent. Ces données intelligentes récupérées à partir des appareils mobiles sont nécessaires aux commerçants pour répondre aux demandes des consommateurs, tout en maîtrisant les coûts. »