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Banques : l’art de marier performance et expérience client

juin 2024 par Daniel Crowe, vice-président France & Europe du Sud chez NETSCOUT

La transformation numérique redéfinit le paysage des institutions financières en France, un constat souligné par le dernier rapport de Deloitte, Digital Banking Maturity 2023. Il en ressort en effet une avancée significative des banques de réseau, avec un score de maturité numérique qui atteint 45 %, surpassant ainsi la moyenne européenne de 39 %. Pour Daniel Crowe, Vice-président France & Europe du Sud chez NETSCOUT, cette progression illustre l’engagement profond de ces entités à améliorer les interactions digitales offertes à leurs clients.

« Dans un domaine où la modernisation est cruciale, ces institutions se distinguent par un équilibre entre innovation et fiabilité, évitant les écueils habituels tels que la dégradation de la relation client pendant les transitions numériques. Elles se démarquent également par la mise en place d’interfaces utilisateur intuitives et un support efficace, garantissant ainsi une navigation fluide et renforçant la confiance des utilisateurs.

Cependant, malgré ces progrès, les banques doivent continuellement gérer des défis substantiels. Les interruptions de service représentent l’une des plus grandes menaces et leurs coûts, pouvant atteindre environ 9 000 dollars - soit 8 300 euros - par minute, soulignent les risques financiers et d’image. Ces incidents mettent en évidence la nécessité vitale de maintenir des systèmes robustes et réactifs pour préserver la satisfaction et la confiance des clients. Dans un monde dominé par la digitalisation, comment les institutions financières peuvent-elles garantir que les innovations technologiques améliorent véritablement le service client ?

La disponibilité ininterrompue et l’optimisation des réseaux et applications d’entreprise sont en effet importantes pour conserver un avantage concurrentiel dans ce secteur à haut risque. Pourtant, une performance fiable ne suffit plus dans notre monde numérisé. Les consommateurs modernes, de plus en plus avertis, exigent des interactions sans accroc. Les équipes IT doivent donc équilibrer la surveillance technique avec l’enrichissement continu du parcours client, un aspect critique tout au long du parcours bancaire. Selon une récente étude, 70 % des parcours numériques sont abandonnés en raison de frictions, tandis qu’une autre enquête indique que 80 % des clients considèrent l’expérience offerte par une entreprise aussi essentielle que ses produits ou services.

Par ailleurs, les services IT doivent désormais évaluer et tester les interactions numériques régulièrement, pour maintenir un service de haute qualité. Ils utilisent des outils qui permettent une surveillance constante et des tests automatisés, ce qui est crucial pour les banques aujourd’hui. Ces outils fournissent des alertes précoces, facilitent le dépannage, réduisent le temps de réparation (MTTR) et garantissent la qualité du service.

Sans cette surveillance continue de leur infrastructure, les banques pourraient subir de lourdes pertes économiques à cause d’incidents affectant leurs opérations et leurs clients. L’analyse des données aide les équipes informatiques à filtrer les informations importantes du bruit quotidien, soutenant ainsi la performance continue et l’efficacité des activités tout en offrant une bonne expérience aux utilisateurs.

Dans leur transformation numérique, les banques se tournent vers des technologies avancées pour améliorer et sécuriser leurs réseaux. Cela leur permet notamment d’accélérer et d’optimiser leurs flux de données, d’ajuster, selon les besoins, la gestion de leurs réseaux sur plusieurs sites – par exemple lorsqu’elles possèdent des succursales. En outre, elles adoptent également des solutions SaaS et des outils communications unifiées (UC&C) qui incluent des outils de communication et de collaboration tels que la téléphonie, la vidéoconférence, la messagerie instantanée et le partage de fichiers, tous disponibles via une plateforme cloud unique, à l’instar d’outils comme Slack ou encore Zoom.

Face à ces évolutions technologiques, il est crucial pour les équipes IT de surveiller en permanence le flux de données à travers divers sites stratégiques pour s’assurer que le réseau fonctionne sans interruption. Une surveillance exhaustive, éliminant les zones non couvertes et assurant une visibilité de bout en bout, permet aux équipes de contrôler efficacement la performance des systèmes et la qualité de l’interaction utilisateur. Ce suivi rigoureux aide les banques à maintenir un avantage compétitif en assurant un service fiable et performant. »


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