En analysant les réponses de 25 000 professionnels des centres de support, principalement au Royaume-Uni, l’enquête a montré que la mise en place de self-service et de self-help a augmenté à cause de la nécessité d’améliorer l’expérience utilisateur et de gagner du temps. Bien que l’adoption par les utilisateurs finaux soit lente car ils continuent de préférer le contact humain, les personnes interrogées ont reconnu que ces services offraient des avantages majeurs, notamment une meilleure expérience utilisateur, une réduction du volume des appels, un support en 24x7 et une meilleure perception du centre de support.

Principaux résultats de l’enquête :

– 74 % des professionnels du centre de support utilisent le self-service (10 % d’augmentation par rapport à 2013) et 58 % offrent à leurs utilisateurs des fonctions de self-help.
– Le principal moteur d’implémentation, pour le self-service (90 %) comme pour l’auto-aide (81 %) est l’amélioration des services pour l’utilisateur final.
– Du côté des utilisateurs finaux, l’adoption est lente ; 83 % des utilisateurs préfèrent appeler le centre de support au lieu d’utiliser le self-service et 88 % préfèrent un appel au centre de support plutôt que du self-help.
– En très grande majorité, les personnes interrogées disent que cela est dû à une préférence pour le contact humain (72 % pour le self-service et 88 % pour l’auto-aide) mais on pourrait aussi l’expliquer par un manque d’informations marketing au sein du centre de support (en effet, les professionnels ont du mal à faire comprendre le rôle et la valeur de ces outils).
– Le principal obstacle à l’implémentation du self-service (50 %) et du self-help (53 %) dans les entreprises est le manque de temps, suivi de près par un manque d’intérêt de la part des utilisateurs finaux et de l’entreprise (43 % pour le self-help et 40 % pour le self-service).

Ollie O’Donoghue, analyste pour le SDI et auteur de l’étude, explique : « Avec l’évolution du secteur et l’entrée de nouvelles générations dans les bases d’utilisateurs IT des entreprises, la demande de self-service et de self-help va certainement augmenter. Ces deux outils ont un vrai rôle à jour pour soutenir le centre de support moderne. Les organisations dotées de l’expérience et des connaissances d’une entreprise fournisseur, avec les bons outils, seront sûrement à même de surmonter les obstacles auxquels elles font face dans l’implémentation de ces outils. »

« Les motivations qui poussent une entreprise à améliorer les technologies de self-service et de self-help varient considérablement. Cependant, ce rapport souligne un point très important : le client (et ses souhaits) doit être au cœur de la stratégie choisie. », déclare Kevin J. Smith, Senior Vice-President chez Ivanti. « C’est pourquoi notre priorité est de répondre aux besoins des organisations et aux demandes des utilisateurs lorsque nous développons une technologie de gestion des services. Fournir des services modernes exige que toutes les parties concernées, dans le département IT comme en dehors, soient constamment impliquées. Notre solution, qui offre des options d’automatisation et peut être installée dans le cloud ou sur site, permet au département IT de configurer rapidement une solution d’excellence qui augmente réellement la satisfaction des clients. »

Le principal objectif de cette enquête était de faire la lumière sur le self-help et le self-service en analysant les motivations des entreprises qui implémentent ces outils, et en comprenant leurs difficultés et les avantages qu’elles en retirent. L’enquête a également permis de comprendre les ambitions des entreprises qui n’ont pas encore commencé l’implémentation de ces services. Elle analyse également les obstacles qui les freinent. Ces résultats ont été comparés pour dégager des tendances, là où il y en a, par rapport aux résultats de la précédente enquête du SDI, menée en 2013.