Gartner a créé ce nouveau rapport sur les outils ITSSM après avoir supprimé le Magic Quadrant des centres de support informatique, en 2011. Le nouveau Magic Quadrant ITSSM traite ce que Gartner considère comme le marché émergent des outils ITSSM, qui inclut le centre d’assistance informatique, le centre de support et les solutions ITSSM complètes. LANDesk Service Desk permet au département Informatique de fournir à ses employés et clients des services de support informatique d’excellence. Il regroupe en un seul produit les processus de gestion des incidents, des problèmes, du changement, des versions et des configurations conformes à l’ITIL®, et bien plus encore. Avec LANDesk Service Desk, les organisations informatiques constatent différents progrès, notamment l’augmentation de l’automatisation des processus, l’amélioration de la prise de décision grâce à des outils de reporting avancés, la journalisation plus rapide des incidents et la réduction des coûts avec maintien des niveaux de service requis, etc.

Les outils ITSSM tels que ceux identifiés dans le nouveau rapport Magic Quadrant offrent une nouvelle vision des services de support IT. Ils permettent en effet de résoudre ou de prioriser les événements ou problèmes, de détecter efficacement les différentes causes d’un problème et donc d’augmenter le niveau de satisfaction des utilisateurs finaux. Par cette vision, les services IT gèrent les incidents, problèmes et différentes demandes avec plus d’efficacité. Les outils ITSSM permettent également aux services informatiques d’automatiser le workflow dans le cadre de processus précis (tel que ITIL) spécifiques aux services de support IT (incident, problème, changement, gouvernance ou demande émanant du management).