Quelques chiffres clés en 2015

– 17,6% des DSI interrogés estiment être « experts » en matière de solutions ITSM, soit environ 5 points de plus qu’en 2014 (12,7%)
– 59,4% considèrent l’automatisation des processus comme étant la fonctionnalité ITSM la plus importante (44,4% en 2014)
– 46% utilisent déjà une solution ITSM centralisée pour l’intégration de nouveaux terminaux ou envisagent de le faire prochainement

Les avantages des solutions ITSM convoités par les DSI

En 2015, l’amélioration de la gestion des services IT reste l’une des priorités des DSI français avec plus de 80% d’entre eux confirmant son importance déterminante pour répondre aux principales problématiques engendrées par l’évolution du système d’information. Les avantages des solutions ITSM et les connaissances associés à cette technologie sont aujourd’hui clairement identifiés par 90% des DSI interrogés, dont 12,7% d’entre eux s’estimant experts en la matière.

Parmi les principaux bénéfices, l’automatisation des processus est citée par 59,4% des DSI, suivie par la gestion du changement et la mise en production (27,4%). En effet, 65,7% des responsables IT considèrent l’automatisation des processus comme étant le critère qui conditionne le plus la réussite d’une nouvelle stratégie ITSM, notamment parce qu’il permet aux collaborateurs de réduire les erreurs humaines et de se concentrer sur des actions à valeur ajoutée.

La centralisation et l’automatisation privilégiées

Tandis qu’en 2014 plus de la moitié des répondants estimaient qu’une solution ITSM devait être installée en mode hybride, les DSI privilégient cette année l’implémentation en SaaS ou sur site, aux dépens d’une solution combinant les deux (43,5% contre 53% en 2014). Ce choix indique que la complexité des infrastructures pousse les DSI à choisir une méthode simplifiée de gestion des services IT, au sein d’une seule et même infrastructure. Cette réticence est d’ailleurs confirmée avec plus de 60% de DSI percevant la complexité et le délai de mise en œuvre comme les principaux inconvénients de l’ITSM. 

Cette aspiration à l’optimisation de la gestion des services IT correspond également aux besoins exprimés par les DSI dans le cadre de l’Observatoire 2015, et l’automatisation des processus est la réponse privilégiée par les DSI pour répondre à cet enjeu. Si les DSI s’accordent sur les bénéfices de l’ITSM pour la gestion des services IT de l’entreprise, ce choix de la simplification ne semble pourtant pas concerner les problématiques liées à la mobilité. D’après l’Observatoire, environ 50% des répondants évaluent à plus de 500 le nombre de terminaux mobiles qui devront accéder au système d’information de leur entreprise, ce qui signifie tout autant de mises à jour, de configurations et de support technique à fournir pour chaque terminal de chaque utilisateur. Pourtant, peu nombreuses sont les entreprises à disposer d’une solution centralisée pour gérer l’ensemble des services mobiles.

Vers l’unification de la gestion des services IT ?

A ce jour, seuls 16% des répondants indiquent procéder à l’intégration des nouveaux terminaux à travers une solution ITSM centralisée, tandis que plus de la moitié n’en voit toujours pas l’intérêt (53,8%). Cette contradiction se retrouve également dans la question relative aux avantages générés par les solutions ITSM : la gestion des terminaux mobiles n’est citée que par 5,7% et la gestion unifiée des périphériques indiquée dans 7,5% dans des cas.

L’étude montre pourtant que les avantages de l’ITSM peuvent également répondre aux problématiques posées par la mobilité. En effet, la gestion des incidents et les problèmes de support font partie des premières fonctionnalités ITSM citées comme essentielles (77,5%), tout comme l’accès à un catalogue de services (62,7%). Dans le cadre de la gestion d’une flotte de terminaux mobiles, les fonctionnalités offertes par les solutions ITSM sont dédiées à la résolution de ce type de contraintes, qu’il s’agisse de la gestion des services au sein du système d’information ou bien de l’environnement mobile. Mieux encore, la gestion de la sécurité associée aux services, terminaux et applications mobiles - si compliquée à gérer y compris de manière indépendante - peut être directement intégrée au sein de plateformes unifiées (Unified Endpoint Management - UEM) et bénéficie ainsi de la même qualité de service que celle offerte à tout autre service de l’entreprise.

« Les solutions ITSM ne peuvent finalement pas être dédiées ni à la gestion des services dans l’entreprise, ni à la gestion de la mobilité, indique Roberto Casetta, Senior Vice-Président et Directeur Général de HEAT Software. Elles rassemblent aujourd’hui les fonctionnalités nécessaires à la gestion unifiée et optimisée des services de l’entreprise pour tous les utilisateurs, quel que soit leur environnement de travail. Avec l’automatisation des processus, la qualité de service s’améliore et les utilisateurs bénéficient d’outils appropriés pour se concentrer sur les activités plus valorisantes et productives pour l’entreprise. Ainsi, tout le monde y gagne ! »

Méthodologie et profils des répondants :

Observatoire 2015 du marché de la gestion des services IT (ITSM) en France issu des réponses de DSI d’entreprises françaises* :
– Plus de 77 % des répondants font partie de sociétés de plus de 500 personnes
– Près de 90% des répondants sont regroupés au sein de 5 secteurs d’activité : Secteur public, Informatique/Télécom, Service/Tertiaire, Banque/Assurance et Industrie.
– Les 3/4 des répondants travaillent dans des entreprises avec plus de 500 postes de travail