Les grandes entreprises françaises conscientes du chemin qu’il reste à parcourir

Il est aujourd’hui vital pour les entreprises françaises d’intégrer la révolution portée par la vague digitale : démultiplication des usages de leurs clients, reconfiguration de la concurrence au niveau mondial, risques d’ « ubérisation » par l’arrivée de nouveaux acteurs sur leurs marchés… cette nouvelle donne implique de revisiter les business models, les organisations, les processus opérationnels, les relations avec les clients, collaborateurs et partenaires.

Malgré la conscience de cet impératif, les grandes entreprises françaises estiment ne pas progresser assez vite : 58% des répondants autoévaluent l’avancement de la transformation digitale de leur entreprise entre 1 et 6, sur une échelle de 1 à 10.

Selon Bruno Grossi, Directeur Exécutif du groupe Econocom : « Alors que le numérique révolutionne notre quotidien et bouleverse nos habitudes, il existe un décalage trop important entre les pratiques digitales en entreprise et celles de notre sphère privée. Notre baromètre confirme que le monde professionnel présente un grand nombre d’axes d’amélioration pour prétendre à être en phase avec les attentes, et parfois les impatiences, des collaborateurs et des clients. »

Des freins clairement identifiés, vecteurs d’accélération s’ils sont levés rapidement

Les freins à la progression du digital en entreprise, inattendus pour certains, montrent des leviers majeurs pour accélérer les nécessaires transformations.

D’après Isabelle Denervaud, Associée du cabinet Sia Partners, « la transformation digitale est bel et bien en marche. Les points d’entrée, la vitesse et les itinéraires empruntés par les entreprises sont foisonnants. Il demeure de nombreux freins, incluant en particulier les craintes relatives à la sécurité, citées en premier, à égalité avec le manque de ressources financières. Ce thème est mis en avant, aussi bien parmi les entreprises les plus avancées dans leur transformation que parmi celles qui le sont le moins. 78% des grandes entreprises réalisent pourtant régulièrement des tests de sécurité de leurs données contre des intrusions externes. Mais elles perçoivent que les hackers présentent toujours une longueur d’avance sur les responsables sécurité informatique. »

Alors que les entités interrogées sont des grandes entreprises, souvent de dimension internationale, le manque de ressources financières allouées au Digital, enjeu majeur de leur performance et de leur compétitivité, constitue l’un des deux principaux freins évoqués. 17% des entreprises le citent en premier, et 35% s’accordent à dire qu’il est le principal frein à leur transformation digitale.

Dans 35% des cas, les entreprises affirment que la résistance interne au changement est responsable de l’inertie voire du ralentissement vis-à-vis de la transformation digitale. Troisième facteur évoqué par les entreprises : les compétences humaines. 28% d’entre elles déclarent ne pas disposer des bonnes ressources en interne.

Enfin, la sécurité des données apparait également comme un des obstacles à la transformation digitale : 30% des entreprises freinent leur transition numérique pour des raisons de sécurité des données. (17% citent cette raison en premier).

L’implication du comité exécutif et d’un responsable Digital font la différence

Le Comex s’implique fortement dans 49 % des entreprises interrogées. 39% des entreprises possèdent un CDO et la proportion monte à 49% dans le secteur des Services, et à 64% dans le CAC 40.

Dans les entreprises où la transformation digitale est incarnée et portée par un « responsable digital », les chantiers de transformation digitale apparaissent plus avancés.

– 44% d’entre elles offrent une expérience cross-canal à leurs clients (vs. 26% pour les entreprises sans responsable digital) ;

– 82% proposent aux collaborateurs des formations pratiques sur l’utilisation du digital (vs. 57% pour les entreprises sans responsable digital) ;

– 80% ont vu leur nombre de partenariats fortement progresser (vs. 50% pour les entreprises sans responsable digital).

Selon Laurence Parisot, Vice-Présidente de l’Ifop et ancienne présidente du Medef : « le digital est une immense remise à zéro des compteurs des entreprises, les cartes sont entièrement rebattues entre les acteurs traditionnels et de nouveaux entrants qui proposent des offres de rupture. Le digital est une nécessité pour les grandes entreprises – et pas seulement pour elles, d’ailleurs – pour devenir agile, rapide, sur des marchés évoluant plus rapidement que jamais. »

Personnalisation, cross canal, Big Data, … tout le monde en parle, mais des sujets qui demeurent en friche dans une part importante des grandes entreprises.

Si 78% des entreprises utilisent des données clients pour affiner la segmentation, et 58% évaluent la rentabilité par client, elles sont en revanche moins de la moitié à être en mesure de créer des offres en temps réel, et moins de 30% sont capables de personnaliser le site Web ou des applications métier en temps réel.

En ce qui concerne l’utilisation du cross canal, seules 34% des entreprises l’ont mis en œuvre. Sur ce thème, les différences sont très marquées entre secteurs : plus de la moitié des entreprises dans le commerce, moins de 20% dans l’industrie.

Enfin, la moitié des entreprises effectue des exercices de prédiction de comportements clients. Celle-ci est plus courante dans le commerce que dans les services (56% vs 49%). L’utilisation de données issues des canaux, reposant sur le Big Data, demeure une pratique marginale (moins de 20% des entreprises).

Des chiffres qui montrent que même s’il s’agit de facteurs clés de compétitivité, ces sujets restent encore bien souvent en friche dans les entreprises.

Ce baromètre annuel, qui analyse la transformation digitale selon quatre axes principaux (l’expérience client, l’expérience collaborateur, la gouvernance et l’écosystème) permet d’étalonner un référentiel des pratiques digitales, des plus courantes aux plus innovantes, dont on pourra suivre l’évolution dans la durée. Il donne un éclairage inédit sur les pratiques digitales en France. Il établit aussi des profils qui donneront la possibilité aux entreprises de se situer et d’évaluer de façon plus objective leur retard ou avancée sur ces chantiers.