L’étude se concentre sur les domaines clés de la confiance, de la confidentialité, de la transparence et de la sécurité pour identifier leur impact sur les consommateurs nomades à l’échelle mondiale, depuis l’achat d’un nouvel appareil jusqu’au téléchargement d’applications ou au paiement de biens et services.

Incidences du manque de confiance

Le manque de confiance reste l’unique et principal obstacle à la croissance dans le secteur des contenus et du commerce mobiles. 40% des personnes interrogées ont indiqué que le manque de confiance était le premier facteur les empêchant d’acheter plus souvent (38% France).

Ceci est particulièrement vrai pour les applications, en effet, près de la moitié des sondés (49% global, 46% France), ont déclaré que le manque de confiance les empêchait de télécharger des applications ou de les utiliser après les avoir installées. Plus d’un tiers (34% global, 28% France) ont expliqué que cela les empêchait d’acheter des applications et des services mobiles. Les États-Unis ont connu la plus forte augmentation du manque de confiance des marchés étudiés, soit 35%(en hausse de neuf pour cent en glissement annuel).

Attentes en matière de respect de la vie privée par les applications

Parallèlement à cette défiance croissante, l’étude révèle également une augmentation de la réticence au partage d’informations personnelles, comme la localisation géographique, les contacts ou les dossiers médicaux, via des applications. 72% des utilisateurs de portables (76% France) ont indiqué qu’ils n’avaient pas envie de partager ce type d’informations et près de deux sur cinq (39% global, 44% France) ont affirmé ne jamais le faire.

Ce malaise appelle à améliorer la manière dont les applications communiquent à propos des données qu’elles collectent. Bon nombre de consommateurs estiment que les boutiques app stores et les fabricants d’appareils devraient s’engager davantage dans la protection de leurs informations personnelles. 30% des personnes interrogées (24% France) ont déclaré que cela entraînerait une plus grande confiance dans les plateformes mobiles et 63 pour cent ont indiqué (61% France) que la transparence était pour eux importante ou extrêmement importante (contre 49% l’an passé).

On observe également que les méthodes d’autoprotection ont globalement diminué, moins de personnes prennent en effet le temps de lire la description des applications (23% France), les longs documents relatifs au respect de la vie privée (10% France), ou de demander conseil à des amis ou à des proches (26% France). La méthode d’autoprotection la plus répandue a consisté à « télécharger une application de protection de la vie privée » dans 31% des cas (32% France).

La nécessité de protéger les appareils

Si les résultats ont montré que les consommateurs étaient davantage conscients de la menace des programmes malveillants, la plupart reconnaissant qu’ils pourraient être concernés, la prudence dans ce domaine a diminué. Seules 48% des personnes interrogées (51% France), contre 74% l’an passé, ont affirmé qu’en raison de ces programmes malveillants, elles réfléchiraient à deux fois avant de télécharger des applications.

Selon Andrew Bud, Président Monde du MEF : « La confiance est l’atout le plus important de toute entreprise, celle des consommateurs doit être la base de l’écosystème des mobiles. La durabilité de ce secteur en dépend. Avec l’évolution des appareils et services, les consommateurs attendront toujours davantage de transparence des entreprises. »

« Le Global Trust Report 2015 du MEF souligne l’importance de ces questions sur les comportements des consommateurs dans différents marchés. Il est tout à fait clair que le secteur de l’industrie mobile doit créer des partenariats équitables, informés, avec les consommateurs et placer la confiance au centre des relations. Celle-ci doit être gagnée en appliquant en permanence à chaque interaction mobile de hauts niveaux de transparence, de sécurité et de respect de la vie privée. »

Judith Bitterli, Directrice Marketing chez AVG Technologies, ajoute : « Développer la confiance des consommateurs est un processus intégré. Si l’industrie mobile dans son ensemble doit s’engager pour améliorer la transparence des politiques de respect de la vie privée des usagers, il est également important que les consommateurs fassent l’effort de s’informer et de se protéger afin de mieux défendre leurs droits et de comprendre leurs choix en ligne. Cette étude montre que si les consommateurs prennent certaines mesures proactives visant à une plus grande protection, il reste encore du chemin à parcourir pour garantir que leur vie privée et leur sécurité ne soient pas en danger. »

Dans le cadre des activités permanentes du MEF pour soutenir et faire progresser la confiance des consommateurs dans le secteur des mobiles, le rapport annuel Global Trust Report en est désormais à sa troisième édition et fournit des données essentielles, une analyse et un aperçu de la manière dont les consommateurs perçoivent les efforts du secteur pour traiter les problèmes de confiance qui affectent leur participation dans chaque aspect relatif aux contenus et au commerce mobiles.