Rechercher
Contactez-nous Suivez-nous sur Twitter En francais English Language
 

Abonnez-vous gratuitement à notre NEWSLETTER

Newsletter FR

Newsletter EN

Vulnérabilités

Se désabonner

Centres de contacts : 61% des opérateurs misent sur le cloud et la moitié sur le cloud hydride pour doper leurs fonctionnalités

mai 2016 par Dimension Data

88% des entreprises dont les centres de contacts font appel à des technologies de cloud hybride observent que cette approche leur donne accès à de nouvelles fonctionnalités ; plus de 84 % affirment que leur agilité et leurs délais de commercialisation s’en trouvent améliorés, et 87 % reconnaissent disposer d’une seule plate-forme de contacts clients intégrée selon la 19e édition du rapport annuel Global Contact Centre Benchmarking Report de Dimension Data.

Plus des deux tiers (67 %) des actuels utilisateurs de solutions cloud affirment que le cloud hybride offre une sécurité renforcée, tandis que 84 % estiment avoir réduit leurs coûts par ce biais. L’étude établit que les taux d’utilisation sont appelés à tripler, et que 61 % de la totalité des centres de contacts disposent de solutions en mode cloud ou prévoient leur mise en place.

Rob Allman, Group Principal Director - Pôle Expérience Client et Collaboration chez Dimension Data, précise : « La révolution numérique a créé une réalité nouvelle, où les approches technologiques traditionnelles ne répondent plus aux besoins en matière d’expérience client. Le cloud ouvre aux entreprises des possibilités qui donnent un coup d’accélérateur aux systèmes et aux fonctionnalités. »

Pour Rob Allman, l’heure est manifestement à une approche transformationnelle réorientée vers d’autres solutions d’achat, plus souples. « Notre étude révèle qu’une entreprise sur cinq (21 %) met d’ores et déjà à profit les avantages du cloud, et qu’elles sont 61 % à envisager d’installer leur technologie dans le cloud, sous une forme ou une autre : 30 % penchent pour le cloud hybride, 23 % pour le cloud privé et 8 % songent à un modèle partagé/public. »

À l’avenir, l’étude de Dimension Data établit que 23 % à peine des entreprises conserveront leur technologie sur site, contre 60 % actuellement. Les modèles en pleine propriété, sur ou hors site, qui représentent actuellement 80 % des infrastructures technologiques en place, devraient s’inscrire en repli pour s’établir à 40 %.

L’adoption de modèles hybrides, comprenant une part de facturation à la consommation (centres de données loués, sous forme de service), devrait être quadruplée. Preuve en est que le modèle mixte joue le rôle de catalyseur pour la vaste majorité des acteurs dans l’industrie des centres de contacts.

Joe Manuele, Group Executive du pôle Expérience client et collaboration chez Dimension Data, rappelle aux entreprises que l’accent ne doit pas être mis sur l’infrastructure technologique sous-tendant les centres de contacts, mais bien plutôt sur le parcours client et l’expérience utilisateur. « Le succès des technologies cloud sera en fonction de la manière dont celles-ci s’adaptent à l’infrastructure actuelle, et en tirent parti, ainsi que de leur capacité à s’intégrer efficacement dans l’entreprise dans son ensemble. »”

Autres éléments marquants de l’édition 2016 de ce Global Contact Centre Benchmarking Report :

• Comme prédit par l’édition 2015, les interactions numériques gérées par les centres de contacts sont en passe de devancer les volumes d’appels téléphoniques d’ici la fin de l’année 2016.

• L’analytique facilitera la personnalisation des services dans le centre de contacts : il s’agit de la principale tendance qui transformera le secteur au cours des cinq prochaines années. Pour l’instant, 36 % à peine sont capables d’assurer le suivi d’un parcours client sur plusieurs canaux.

• L’utilisation d’applications mobiles dans les centres de contacts a progressé de 61 % depuis 2015 ; il s’agit aujourd’hui de l’un des trois principaux canaux de contacts pour les moins de 55 ans.


Voir les articles précédents

    

Voir les articles suivants