– 93 Prozent der IT-Führungskräfte setzen GenAI ein, doch nur 23 Prozent der Verbraucher vertrauen Unternehmen, die KI zur Verarbeitung ihrer Daten nutzen.
– Reibungsverluste bei der Registrierung, Anmeldung und beim Onboarding führen zu Kundenabwanderung und Umsatzverlusten: 68 Prozent der Verbraucher wechseln aufgrund von Problemen mit der Website zu einem anderen Anbieter.
– 69 Prozent der Verbraucher vertrauen Unternehmen mehr, wenn Multi-Faktor Authentifizierung (MFA) eingesetzt wird; 68 Prozent sagen dasselbe über Passkeys.
Das Vertrauen der Verbraucher entscheidet sich bereits beim Login
Für Verbraucher beginnt digitales Vertrauen oft bereits beim Einloggen. Eine Mehrheit von 57 Prozent gab im vergangenen Jahr an, mit Problemen beim Zugriff auf eine Website konfrontiert worden zu sein. Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) haben aufgrund langer Ladezeiten oder komplizierter Anmeldeprozesse die Website verlassen oder den Anbieter gewechselt. Wenn der Zugriff zu langsam oder kompliziert erscheint, wechseln 33 Prozent zu einem Mitbewerber oder brechen den Versuch ab. 36 Prozent schieben ihre Interaktion auf oder suchen nach alternativen Kanälen.
Verbraucher verlangen keine Geschwindigkeit auf Kosten der Sicherheit.
Fast die Hälfte (45 Prozent) geben an, dass sie strengere Sicherheitsprüfungen bevorzugen, auch wenn die Anmeldung dadurch länger dauert. 22 Prozent bevorzugen einen schnelleren Zugriff mit geringeren Sicherheitsvorkehrungen. Hohe Sicherheitsmaßnahmen tragen dazu bei, Vertrauen aufzubauen: 69 Prozent sagen, dass die MFA diesen Eindruck bestätigt. 68 Prozent bevorzugen Passkeys. Lediglich 16 Prozent verstehen allerdings genau, wie Unternehmen ihre personenbezogenen Daten erheben und nutzen.
Die KI-Einführung übertrifft das Vertrauen
Während Unternehmen den Einsatz generativer KI vorantreiben, geben 93 Prozent der IT-Führungskräfte an, dass sie bereits KI-Initiativen nutzen, umsetzen oder planen. Das Vertrauen der Verbraucher hält jedoch nicht Schritt mit dieser Entwicklung: Nur 23 Prozent vertrauen darauf, dass Unternehmen KI verantwortungsbewusst im Umgang mit ihren Daten einsetzen. Eine Mehrheit von 77 Prozent hat weiterhin Bedenken, dass KI-Agenten online in ihrem Namen handeln.
Vertrauenslücke vergrößert sich, während der Bankensektor die Nase vorn hat
Der 2026 Digital Trust Index 2026 zeigt, dass sich die Kluft zwischen den Branchen mit dem höchsten Vertrauen und den übrigen Sektoren deutlich vergrößert. Der Bankensektor sticht mit 57 Prozent (gegenüber 44 Prozent im Jahr 2025) als eindeutig vertrauenswürdigste Branche hervor. Sie ist damit die einzige Branche, in der mehr als zwei von fünf Verbrauchern kein Problem damit haben, persönliche Daten online weiterzugeben. Die meisten anderen Branchen leiden weiterhin unter einem Vertrauensdefizit. Die Diskrepanz zwischen dem, was Unternehmen glauben zu leisten, und dem, was Nutzer tatsächlich erleben, führt zu Migration zur Konkurrenz, zeitaufwändigen Umgehungslösungen und erhöhten Risiken.
Abgesehen vom klaren Vorsprung des Bankensektors liegen die übrigen Branchen in Bezug auf das Verbrauchervertrauen weit zurück. An zweiter Stelle stehen staatliche Dienstleistungen mit 40 Prozent, gefolgt vom Gesundheitswesen mit 35 Prozent. Jenseits dieser Spitzenbranchen sinkt das Vertrauen schnell. Das Versicherungs- (23 Prozent) und Bildungswesen (15 Prozent) bilden eine weit abgeschlagene zweite Gruppe. Verbraucherorientierte Branchen schneiden deutlich schlechter ab, darunter der Einzelhandel (10 Prozent), soziale Medien (9 Prozent), Unterhaltung (7 Prozent) und das Gastgewerbe (6 Prozent), während Nachrichtenmedien (5 Prozent), Logistik (4 Prozent) und die Automobilbranche (3 Prozent) das Schlusslicht bilden. Insgesamt schenken Verbraucher den Branchen, die für die Verwaltung sensibler personenbezogener Daten und grundlegender Dienstleistungen zuständig sind, das größte Online-Vertrauen. Unterhaltungs-, Medien- und Plattformunternehmen sind mit geringerem Vertrauen konfrontiert.
Reibungsverluste verursachen Verzögerungen und Risiken für Partner
Für Nutzer von Geschäftspartnern wirkt sich die Zuverlässigkeit des Zugriffs direkt auf die Projektabwicklung und den Umsatz aus. Die Einbindung verläuft nach wie vor uneinheitlich, da nur 22 Prozent sofort Anmeldedaten erhalten und lediglich 30 Prozent beim ersten Zugriff volle Berechtigungen erhalten. Dies führt zu Verzögerungen, die sich auf Vertriebszyklen und Kundenverpflichtungen auswirken. Wenn offizielle Prozesse hinterherhinken, entstehen riskante Workarounds. Die Mehrheit (66 Prozent) gibt zu, Zugangsdaten weiterzugeben oder auszuleihen, oft aufgrund langsamer Bereitstellung, was versteckte Sicherheitslücken und ein erhöhtes Risiko für Sicherheitsverletzungen schafft.
IT-Führungskräfte erkennen das Risiko, haben aber Schwierigkeiten die Lücke zu schließen
Der 2026 Digital Trust Index zeigt, dass IT-Führungskräfte die Bedeutung moderner Authentifizierung erkennen. 87 Prozent sagen, dass das Anbieten von Passkeys wichtig ist, doch nur 49 Prozent tun dies derzeit. Diese Lücke stellt sowohl ein Risiko als auch eine Chance dar, da Verbraucher stärkere, nahtlose Sicherheit erwarten.
„Der 2026 Digital Trust Index zeigt, dass das Vertrauen mit der zunehmenden Verbreitung von KI kaum Schritt halten kann“, sagt Danny De Vreeze, VP Identity & Access Management bei Thales. „Wenn KI den Menschen lediglich hilft, schneller zu arbeiten, ist das Vertrauen groß. Doch wenn KI beginnt, autonom zu handeln und Entscheidungen zu treffen oder im Namen eines Nutzers mit Systemen zu interagieren, stellen die Menschen kritische Fragen zu Sicherheit, Kontrolle und Verantwortlichkeit.“
Zugangsgestaltung als Geschäftsstrategie
Die Ergebnisse des 2026 Digital Trust Index zeigen, dass Identitäts- und Zugriffsmanagement wirtschaftliche Hebel sind und keine Backoffice-Funktionen. Das Vertrauen steigt, wenn Authentifizierung und Berechtigungen zuverlässig, anpassungsfähig und klar erklärt sind. Sind sie langsam oder undurchsichtig, steigt die Abwanderung, die Weitergabe von Zugangsdaten nimmt zu und es entstehen Umsatzverluste. Unternehmen, die ihre Authentifizierung modernisieren, unnötige Datenerfassung einschränken, Transparenz bei Berechtigungen schaffen und KI transparent einsetzen, werden in einer zunehmend digitalen und KI-getriebenen Wirtschaft am besten bestehen.
Methodik
Die Studie wurde von Vanson Bourne im Januar und Februar 2026 durchgeführt. Dabei wurden 14.300 Verbraucher, 1.300 Partnernutzer und 200 IT-Entscheidungsträger in den USA, Kanada, Mexiko, Brasilien, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, den Vereinigten Arabischen Emiraten, Südafrika, Singapur, Japan und Australien befragt.
Über Thales
Thales (Euronext Paris: HO) ist ein weltweit führender Anbieter von Spitzentechnologien in den Bereichen Verteidigung, Luft- und Raumfahrt sowie Cyber & Digital. Das Portfolio an innovativen Produkten und Dienstleistungen adressiert mehrere große Herausforderungen: Souveränität, Sicherheit, Nachhaltigkeit und Inklusion.
Die Gruppe investiert jährlich mehr als 4,5 Milliarden Euro in Forschung und Entwicklung in Schlüsselbereichen, insbesondere für kritische Umgebungen wie künstliche Intelligenz, Cybersicherheit, Quanten- und Cloud-Technologien.
Thales beschäftigt mehr als 85.000 Mitarbeiter in 65 Ländern. Im Jahr 2025 erzielte der Konzern einen Umsatz von 22,1 Milliarden Euro.
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